9月20日，iPhone新品开售前一天，一场开心麻花即兴话剧让数以亿计的苹果用户感受到了什么是“高枕无忧”的尊贵体验。这场话剧，正是京东手机以这种新颖形式召开的“京享无忧”服务发布会。作为京东为Apple产品优质客户提供的全方位一站式无忧服务，“京享无忧”为购买此服务的用户省却从购买到售后的后顾之忧。

这里的一个背景是，到今年为止，京东与苹果已经合作了9个年头。回看这过去的9年，基本上每一年苹果新品发布后京东都是第一时间进行预约、预购、发货。早在2009年iPhone正式进入中国大陆市场后，京东即获得iPhone网络销售授权，更是成为中国首家线上销售iPhone的授权平台。

而今年，京东更是启动与苹果的深度合作，将合作深入到售后服务层面。今年1月1日，京东就为Apple产品用户提供一站式全方位无忧服务。而针对此次Apple新品首发，京东手机发布的“京享无忧”服务，则为Apple产品用户推出了包括换修无忧、上手无忧、京享VIP、京准达、京东维修和以旧换新在内的全方位服务。

9年，其实也是中国电商发展的一个重要节点，大家都能卖苹果的手机，这时候就需要找差异点，谁能率先去创新，去找到这种差异化的服务，谁就将构建未来的护城河，甚至说为行业树立新标准。这正是京享无忧的意义所在，其不仅仅是面向苹果的服务，在未来，相信会有越来越多的品牌厂商加入到京东的京享无忧服务体系中，如此，正是为行业树起了标准。

电商进入发展稳定期 差异化创新成关键

过去两年，是中国电商的一个“动荡期”，大家都在提线上线下融合，甚至由此引发了线上线下之争的热议。电商有新概念不是坏事，但是到底怎样融合，到底如何从概念到落地，这是大家如今需要考虑的问题。这里有一个关键词是“消费升级”，各大电商平台都将此作为模式创新的动因。消费升级的确为电商带来了较大的发展机遇，但是消费升级到底升级了什么，不同电商可能做得并不一样。有的是一味地去炒作概念，真正落地的东西不多。有的则是相对保守，更多的处于一个观望的状态。另有一些平台则是相对激进，很快就针对线上线下展开了布局。

其实怎么做大家心里都有数，无论是激进还是观望都有各自的理由。正所谓要从具体实际出发，不同电商平台的情况不同、基因不同，所以在消费升级、线上线下融合趋势上所做的还是有所区别的。像京东，则是以无界零售为战略引领，侧重与厂商打破边界，深度合作。同时，背倚京东多年来的自建物流体系和自营平台优势，做了一些有里程碑意义的落地动作。

线上线下融合有两组关键词，一个“成本、效率、体验”，一是“人、货、场”的重构。在这两方面，京东通过自建仓储物流的优势为厂商带来的正是成本的降低、效率的提升，为用户端带来的正是体验的提升。其实京东一直以来就给用户一种好的体验，送货快、服务好一直是其外在的口碑。而无界零售，则让降本增效和体验升级更加彻底的落地。从人、货、场的角度看，京东也以无界零售实现了这三个要素的重构，或者说升级。在连接人与商品、在场景中去连接的过程中，做出了一些有行业意义的事情。

其实这两个维度对京东来说，都不再有多少新意。因为过去十多年，京东一直就是做的这些。对行业大的方向来看，大家也基本上不再去单一的去强调这些因素。不过，一个变化却值得注意，那就是，电商实际上进入了一个发展稳定期。整个行业格局稳定，整个市场体系稳定，用户的忠诚度也比较稳定。这种情况下，其实大家应该从概念、要素中跳出来，用更有战略性的眼光，去审视整个的电商流程，从中去思考和洞察消费者、产业的潜在痛点，进而能有相应的创新来解决这些痛点，这才是在电商稳定发展期差异化制胜的关键所在。

京享无忧 打开营销无界新局面

电商有一组关系很美妙，那就是品牌厂商和电商的关系。在很多年前，像家电厂商、快消品厂商其实很“反感”电商，因为认为电商的出现扰乱了其线下的定价体系、渠道秩序。但是经过了这么多年的发展，品牌厂商已经与电商的合作逐渐走出磨合期，开始形成了结构多变、机动灵活的营销组合。京东把与合作伙伴之间开放共赢的品牌赋能称之为“营销无界”。然而，这次京东与苹果的合作，则我们看到了另一种全新的合作形式，即，从服务维度开始的合作——京东推出京享无忧服务升级，其中包括与苹果深度合作的上手无忧和换修无忧（Apple官方提供的服务）。

作为京东为Apple产品用户推出的独家定制的服务，京享无忧是从购买到售后的全方位一站式无忧服务，服务内容主要包换换修无忧、上手无忧、京享VIP、京准达、京东维修和以旧换新。

以上手无忧服务为例，这是京东向购买自营Apple产品的用户免费提供的一对一个性化产品设置服务，通过30分钟的语音互动与视频教学，用户可以快速了解Apple产品的基本设置和使用方法，如了解按键与手势、下载应用、快速备份、个性化桌面/表盘等。Apple产品对于第一次入手Apple产品、不熟悉Apple产品的用户来说，这项服务就像一个贴心的私人指导老师，让用户一入手，就上手。目前，该服务面向部分城市试点开放。如果用户在订单详情页看到“快速上手”的入口，就可以点击体验Apple官方独家授权的上手无忧服务。

再以“换修无忧”为例，这是京东作为获得Apple授权的平台，与Apple联合在Apple Care原厂服务的基础上为用户打造的一款全新售后服务产品。具体来看，换修无忧服务包含“按月付费”、“只换不修” 、“保值换新”、“足不出户”以及“原厂保障”等内容。其中“按月付费”是指用户购买新机加购首月换修无忧，完成签约之后可每月自动续费购买服务，最长24个月，用户可随时取消，次月即可生效。而“只换不修”是指用户设备在换修无忧服务期间内，无论出现任何质量问题、意外损坏，可联络京东售后由京东快递送上整机的同时收回旧机，实现整机更换式的维修，如果旧机的问题属于产品本身的质量故障，用户无需付费。同时，换修无忧还包括“足不出户”服务，用户在满足特定条件下，还可选择快速换新。

值得一提的是，换修无忧服务中所有售后维修、换新服务均由Apple提供“原厂保障”，用户可选择到全国任何一家Apple Store或Apple授权服务商享受维修服务。同时京东利用自身物流和211京准达服务优势，为用户提供新机京准达，更换、维修服务京东物流上门取送，让您可以足不出户就实现无忧换修。

这些充满“私人订制”意味的贴心服务，可以说是售后服务的一种深度的创新，此前类似的服务都是由品牌厂商提供的，而且很多时候用户因为距离品牌厂商的服务网点比较远、没时间前往门店等原因，让这样的服务更多的是形同摆设。但是基于京东这一电商平台，像上手无忧这样的服务就可以打破时空局限，让服务触手可及。

这不能不说是一种创新。而且，这种创新不仅仅是对在京东购买苹果产品的用户有价值，对于行业来说，也有启发意义。即，在与品牌厂商的合作中，能否突破采购、卖货的维度，从售后服务这样的深度去提供服务、提升体验。这相比于简单的打折促销可以说是体验上的一种质变。

从营销到服务 京东无界探路未来电商新蓝海

从电商平台的发展蜕变来看，实际上，京享无忧也可以看做是京东营销无界的升级，即，从营销无界到服务无界，以服务无界去丰富京东的无界零售战略落地。

针对碎片化、场景化、多元化的营销环境变化，京东基于大数据、人工智能技术带来的深度变革，提出了营销无界的营销创新战略，在渠道碎片化、消费决策碎片化下为品牌厂商的营销赋能。而在消费者则、品牌商、零售商边界消失的过程中，营销无界的赋能也随着京享无忧这样的深入售后服务的服务内容，走向了服务无界的高度，进一步充实了京东的无界零售生态。

京东践行的营销无界，此前我们看到的更多的是营销层面上的动作，而此次与苹果的深度合作，我们看到未来品牌与京东的服务无界可能。不仅与苹果的服务无界会更加打破品牌商和电商的边界，而且日后有望围绕营销无界、服务无界做更多的探索。而对于其他品牌厂商来说，京东与苹果的服务无界合作，也必然会带来对服务的新认知，进而会有更多的品牌厂商与京东一同探索服务无界，从售后服务等维度去共同开发产品、提供服务、提升体验、丰富生态。

如果将营销无界看作是大数据、人工智能时代的电商对品牌商赋能的开始，那么服务无界则是边界消减趋势下品牌厂商、电商、用户“不分你我”的融合，大家因为好的服务走到一起，产生交集，不再是简单的买卖和交易的关系，也不是单纯的我赋能你、你赋能我的关系，而是共同的利益联合体，是无界的大融合。

而可以预见的是，京东与苹果深入到售后服务层面的探索，只是服务无界的开始，未来势必会有更多的品牌厂商与京东达成深度服务的合作，甚至说，服务无界将是电商未来发展的新蓝海。而这种以服务无界为行业树起的新标准，也自然会引发更多的电商平台加入到服务无界的探索中来。